• Home
  • Klachtenregeling

Klachtenregeling

1. 
Begripsomschrijving

klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure 
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de persoon, advocaat kantoorgenoot, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, met wie de klacht samen met de klant wordt besproken.

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Het kantoor is niet bij de Geschillencommissie Advocatuur aangesloten.

2.
Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
  4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
  5. van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3.
Informeren van de cliënt

De advocaat

  1. wijst de cliënt er via de door hem gehanteerde algemene voorwaarden op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
4.
De interne klachtenprocedure
  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
  2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
  3. Wanneer de client en de advocaat niet tot overeenstemming komen, wordt het geschil met de advocaat kantoorgenoot klachtenfunctionaris besproken de advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
  5. Nadat de advocaat met de klachtfunctionaris de zaak hebben besproken wordt de beslissing op de klacht aan de cliënt medegedeeld.
  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de kwestie worden voorgelegd aan de rechter en of de Deken van de Orde van Advocaten.
5.
Registratie en classificatie van de klacht
  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
  2. De Advocaat registreert en classificeert de klacht in overleg met de klachtenfunctionaris De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
    A. mondeling
    B. schriftelijk
    - naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
    I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
    II. klachten over juridisch inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
    III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
    IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
  3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier. 
6.
Verantwoordelijkheden
  1. De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De Advocaat is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
  5. De Advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.
  6. De Advocaat houdt het klachtendossier bij.
7.
Analyse van de klachten
  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de Advocaat.
  2. De Advocaat brengt van de afhandeling van klachten zo nodig periodiek verslag uit.
  3. De klachtenfunctionaris doet na afhandeling van de klacht in overleg met de advocaat aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.
Intern bespreken
  1. Wanneer er officiele klachten zijn binnengekomen wordt er eenmaal per jaar de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  3. Advocaat is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
9.
Preventieve actie
  1. Op grond van de analyse die de advocaat in overleg met de klachtenfunctionaris maakt beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
  2. De te nemen maatregelen worden in een verslag vastgelegd.

Familierecht

Het personen- en familierecht, waaronder echtscheidingen.

Arbeidsrecht

Het arbeidsrecht en Sociale Zekerheidsrecht

Strafrecht

Het (jeugd)strafrecht